Jefe Soporte TI Departamental
Hace 2 días
Guatemala City, Guatemala Department
Corporación Multi Inversiones
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PROPÓSITO GENERAL:
Dirigir la operación de los servicios de soporte técnico y puesto de trabajo (soporte en sitio, equipos de usuario final) en los centros de trabajo de la corporación de acuerdo con el catálogo de servicios, los niveles de servicios (SLA) acordados, las buenas prácticas ITIL y las políticas definidas por la Gerencia de TI para garantizar la disponibilidad y productividad de los usuarios y la continuidad de la operación del negocio.
FUNCIONES:
• Gestionar las atención de incidentes y requerimientos de soporte técnico a usuarios finales para cumplir los niveles de servicio acordados con el negocio; medido por % de cumplimiento de SLA, tiempos de respuesta y resolución y satisfacción del usuario.
• Administrar los contratos y el desempeño de los proveedores de soporte técnico tercerizado para asegurar el cumplimiento de SLA, la aplicación de penalizaciones y el control del costo del servicio; medido mediante evaluaciones periódicas de desempeño del proveedor.
• Controlar el ciclo de vida e inventario de los equipos de usuario final (laptops, desktops, periféricos, impresoras) para mantener un inventario confiable, gestionar garantías y planificar la renovación por obsolescencia; medido por exactitud de inventario y % de equipo vigente.
• Estandarizar las configuraciones, imágenes y estándares de hardware y software del puesto de trabajo para reducir incidentes recurrentes y tiempos de entrega de equipo, y asegurar compatibilidad con las aplicaciones del negocio.
• Proveer indicadores de desempeño operativos y financieros del servicio (volumen de tickets, SLA, costo por usuario y por ticket, comparativos de mercado) para la toma de decisiones de la Gerencia de TI y la mejora continua del modelo de servicio.
• Supervisar y desarrollar al personal interno a su cargo y la coordinación del personal tercerizado con la finalidad de lograr los objetivos del área, asegurando la capacitación y el desempeño del equipo.
PERFIL:
• Ideal Maestría en Administración de TI, Gestión de Proyectos o carrera afín
• Ingeniería en Sistemas, Ciencias de la Computación o carrera afín.
• Experiencia en gestión de mesa de servicio y soporte técnico a usuario final, administración de proveedores y contratos con SLA, gestión de inventario de activos de TI y liderazgo de equipos de trabajo.
• Conocimientos en procesos ITIL (incidentes, requerimientos, problemas, cambios y activos); herramientas ITSM; Windows, Microsoft 365, Active Directory/Entra ID y gestión de dispositivos (Intune); definición y seguimiento de KPI y SLA.
• Disponibilidad para movilizarse a sedes departamentales.
• Contar con vehículo propio.
FUNCIONES:
• Gestionar las atención de incidentes y requerimientos de soporte técnico a usuarios finales para cumplir los niveles de servicio acordados con el negocio; medido por % de cumplimiento de SLA, tiempos de respuesta y resolución y satisfacción del usuario.
• Administrar los contratos y el desempeño de los proveedores de soporte técnico tercerizado para asegurar el cumplimiento de SLA, la aplicación de penalizaciones y el control del costo del servicio; medido mediante evaluaciones periódicas de desempeño del proveedor.
• Controlar el ciclo de vida e inventario de los equipos de usuario final (laptops, desktops, periféricos, impresoras) para mantener un inventario confiable, gestionar garantías y planificar la renovación por obsolescencia; medido por exactitud de inventario y % de equipo vigente.
• Estandarizar las configuraciones, imágenes y estándares de hardware y software del puesto de trabajo para reducir incidentes recurrentes y tiempos de entrega de equipo, y asegurar compatibilidad con las aplicaciones del negocio.
• Proveer indicadores de desempeño operativos y financieros del servicio (volumen de tickets, SLA, costo por usuario y por ticket, comparativos de mercado) para la toma de decisiones de la Gerencia de TI y la mejora continua del modelo de servicio.
• Supervisar y desarrollar al personal interno a su cargo y la coordinación del personal tercerizado con la finalidad de lograr los objetivos del área, asegurando la capacitación y el desempeño del equipo.
PERFIL:
• Ideal Maestría en Administración de TI, Gestión de Proyectos o carrera afín
• Ingeniería en Sistemas, Ciencias de la Computación o carrera afín.
• Experiencia en gestión de mesa de servicio y soporte técnico a usuario final, administración de proveedores y contratos con SLA, gestión de inventario de activos de TI y liderazgo de equipos de trabajo.
• Conocimientos en procesos ITIL (incidentes, requerimientos, problemas, cambios y activos); herramientas ITSM; Windows, Microsoft 365, Active Directory/Entra ID y gestión de dispositivos (Intune); definición y seguimiento de KPI y SLA.
• Disponibilidad para movilizarse a sedes departamentales.
• Contar con vehículo propio.